Het is 18:00. De hele familie zit gezellig aan tafel te eten. De telefoon gaat. Het is iemand die u graag een nationale krant wil aanbieden voor een fantastisch tarief. Geirriteerd hangt u op. Nog geen tien minuten later, u heeft uw dessert nog niet eens op, gaat de telefoon weer. Ditmaal gaat het over beleggen. Of u wel het maximale rendement haalt uit uw spaargeld.

Vraag een willekeurige Nederlander wat hij of zij vindt van callcenters, en het zal een overwegend negatief verhaal worden. Veel mensen associeren ongewenste vormen van telemarketing met het begrip callcenter. Maar een callcenter is veel meer dan een broedplaats voor verkooppraatjes rond etenstijd.

Callcenter

Wat is een callcenter? Letterlijk vertaald is het een plaats waar gebeld wordt. Veelal betreft het een grote ruimte waar zij aan zij werkplekken zijn opgebouwd met als belangrijkste items op het bureau een PC en een telefoon. Dit kan een helpdesk zijn van een internetprovider, een klantenservice van een supermarktketen of wellicht een bureau dat namens andere bedrijven prospects belt met als doel het omzetten van de prospects naar klanten voor dat bedrijf. De mensen die aan de telefoon zitten worden 'agents' genoemd, omdat zij als een ambassadeur werken voor het bedrijf namens wij ze de gesprekken voeren.

Elk zichzelf respecterend callcenter maakt gebruik van apparatuur die gespecialiseerd is in het afhandelen van grote hoeveelheden telefoongesprekken. Voor inkomend telefoonverkeer wordt gebruik gemaakt van een ACD, een Automatic Call Distributor ofwel een apparaat dat de inkomende telefoongesprekken verdeelt over de medewerkers. Enkele tienduizenden gesprekken per maand zijn voor een callcenter van enig formaat geen probleem. Deze ACD apparatuur verschilt daarom ook van reguliere huis, SOHO en bedrijfscentrales.

Het verschil

Vrijwel elk groot bedrijf bezit een eigen telefooncentrale. Vaak is er een nummerreeks aan deze centrale gekoppeld zodat mensen direkt van buiten zijn te bereiken. Met zo'n centrale is het ook mogelijk om gratis intern te kunnen bellen en om allerlei persoonlijke instellingen door te voeren, zoals chef/secretaresse schakelingen of een doorschakeling naar een mobiel nummer. Het belangrijkste is echter dat iedere telefoon een eigen nummer heeft, elke telefoon is persoonlijk. Bij een callcenter is de situatie anders. Als mensen een klantenservice bellen maakt het ze niet zo veel uit wie ze aan de lijn krijgen, als ze maar geholpen worden. De klanten hebben er geen belang bij een specifiek persoon aan de telefoon te krijgen, iemand die hun probleem kan aanhoren en, liefst, oplossen voldoet. Daarom bezitten agents vaak geen persoonlijk telefoonnummer, maar zijn ze bereikbaar door het bellen van een algemeen nummer. Van te voren is niet te voorspellen wie de klant te woord zal staan. Dit is namelijk het resultaat van business rules die in het ACD systeem zijn opgeslagen.

Routering

Deze business rules vormen een belangrijk deel van de manier waarop telefoongesprekken worden verwerkt, ofwel hoe de routering verloopt. Een overbekend onderdeel van deze business rules zit verpakt in iets wat men een IVR noemt. Deze Interactive Voice Response vindt tegenwoordig vaak plaats door het geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt. Klanten worden dan geacht antwoord te geven op vragen als: "Belt u voor storingen, toets 1. Belt u voor vragen over onze produkten, toets 2." De business rules kunnen vervolgens voorschrijven dat klanten die een één toetsen naar de helpdesk medewerkers gaan, en klanten die een twee kozen naar de verkoop afdeling. De business rules kunnen verder ook voorschrijven dat als een klant na 3 minuten nog niet geholpen is hij de mogelijkheid krijgt zijn naam en telefoonnummer achter te laten. Of er wordt gekeken welke agent het beste de klant te woord kan staan op basis van bijvoorbeeld talenkennis of historische gesprekken die die klant gevoerd heeft. Welke mogelijkheden precies allemaal kunnen worden opgenomen is afhankelijk van de mogelijkheden die het ACD systeem bevat.
 

Contactcenter

In de hedendaagse levensstijl is het niet alleen telefoneren wat de klok slaat. Ook gewone post, fax, internet en in mindere mate WAP en SMS kunnen manieren zijn om in contact te treden met een bedrijf. Een bedrijf moet daar wel op zijn ingespeeld. Veel bedrijven overschatten zichzelf als het aankomt op de bedrijfsprocessen die nodig zijn om effectief om te kunnen gaan met alle media vormen die klanten kunnen gebruiken om een bedrijf te benaderen. Het resultaat is dat als een klant een brief stuurt naar een bedrijf dat is ingericht op telefoongesprekken de brief wel eens niet beantwoord zou kunnen worden, enzovoorts. In het callcenter van de nabije toekomst zal er dan ook gedaan moeten worden aan wat men mediablending noemt. Dit betekent zoveel als dat alle ingangen die klanten kunnen gebruiken om in contact te treden met een bedrijf op eenduidige manier worden verwerkt. Dus, faxen worden automatisch ingescand en als e-mail bij de agent aangeboden samen met echte e-mailtjes van klanten en binnengekomen SMS berichten. Een klant die via de website van het bedrijf heeft aangegeven teruggebeld te willen worden, die wordt teruggebeld zodra een agent beschikbaar is. In feite kan men hier dus niet meer spreken over een callcenter, omdat er veel meer wordt gedaan dan alleen maar bellen. De term contactcenter is hier meer op zijn plaats: een plek waar alle klantencontacten worden afgehandeld.

CTI

Op het moment dat een agent meer doet dan alleen maar telefoongesprekken voeren, zoals e-mail van klanten beantwoorden, wordt de interactie tussen PC en ACD erg belangrijk. Immers, een agent die een e-mail aan het beantwoorden is kan niet tegelijkertijd een klant telefonisch te woord staan. Althans, niet als het niet ten koste mag gaan van de kwaliteit van een van beide handelingen. Dit is het punt waar vormen van Computer Telephony Integration, of kortweg CTI, om de hoek komen kijken. Immers, met een koppeling tussen de computer en telefoonsystemen is het mogelijk in de gaten te houden dat er e-mail is binnengekomen en of er een agent beschikbaar is om deze te beantwoorden. Een agent die deze taak heeft gekregen wordt dan vrijgehouden voor telefoontjes, tot deze heeft aangegeven dat het mailtje is verwerkt. Met CTI is het ook mogelijk om de agent informatie te geven die de klant (al dan niet persoonlijk) heeft verschaft. Een handmatig gegeven klantnummer of automatisch meegestuurd telefoonnummer kan een agent behulpzaam zijn bij het snel raadplegen van de klantgegevens, helemaal als de computer de relevante informatie al op het scherm toont voor de klant is doorverbonden met de agent.

VoIP

Traditioneel werken computernetwerken via een ander netwerk dan telefonienetwerken. Elke telefoon heeft een eigen, direkte verbinding naar de centrale terwijl computernetwerken hun werk doen op basis van bijvoorbeeld IP adressen. Van de stap CTI lijkt het nog maar een kleine stap naar totale integratie van deze twee gescheiden netwerken. Immers, het is heel goed mogelijk om spraak via een computerverbinding over te brengen. Een techniek daarvoor is Voice over IP, waarbij IP staat voor Internet Protocol. Deze techniek maakt het mogelijk om met de normale Office LAN omgeving spraakverbindingen te maken. Een voordeel daarvan is dat er geen dure investeringen hoeven te worden gedaan in de vorm van telefonie apparatuur. Een nadeel is dat het LAN wel geschikt moet zijn voor deze mix van computer gegevens en spraak gegevens. Immers, een gebruiker die zijn favoriete website bezoekt mag daarbij niet alle LAN capaciteit opsnoepen, zodat de VoIP gesprekken die over datzelfde LAN gaan in de verdrukking komen. Dat vereist intelligente apparatuur die prioriteit kan stellen tussen deze verschillende bandbreedte behoeftes. Dit is uit kostenoverwegingen vaak niet aanwezig binnen bedrijven. Dit maakt het voor veel bedrijven al minder interessant om over te stappen op VoIP: het zou betekenen dat er naast de aanschaf van VoIP apparatuur plotseling ook nog het reeds bestaande data-netwerk zal moeten worden opgewaardeerd. De apparatuur die nodig is om met VoIP te werken verschilt enigszins per fabrikant. Over het algemeen zullen er de volgende onderdelen aanwezig zijn. Een exchange of gateway, die de brug vormt tussen de VoIP gesprekken en de normale gesprekken. Het moet immers mogelijk zijn om als VoIP gebruiker gesprekken te voeren met niet-VoIP gebruikers. Die vertaalslag wordt hier gedaan.
Een controle centrum dat belast is met de functionaliteiten van de aangesloten VoIP apparatuur, zodat deze de juiste gesprekken krijgen en de mensen alle functionaliteiten kunnen gebruiken die ze nodig hebben. Een stukje netwerk intelligentie die er voor zorgt dat de verbindingen met de telefoons bewaakt worden.
Met de huidige stand van zaken is VoIP niet geschikt voor de grotere callcenters met meer dan 50 agents als de betrouwbaarheid en uptime belangrijk zijn. Veel callcenters vereisen een uptime die hoger ligt dan 98%. Met VoIP komt men momenteel tot ongeveer 92%, wat dus niet genoeg is. In test omgevingen waar uptime niet meetelt kan men reeds vele malen meer agents aansturen en de prognose is dat binnen 4 jaar callcenters tot 5.000 agents met 98% uptime geen probleem zullen zijn. De overstap van een traditioneel callcenter naar een VoIP omgeving is momenteel nog niet vanzelfsprekend. Het is een heel ander produkt, wat toevallig hetzelfde einddoel heeft: contacten onderhouden met klanten.

Eerder verschenen in Connexie
 

Bron: http://www.bryte.net/diversen/detail.asp?id=1