| Code voor telefoongesprekken tussen
telemarketeer en consumenten
Artikel 1
In deze code wordt verstaan onder:
telemarketing:
het planmatig en systematisch gebruik maken van het telefoongesprek om
ongevraagd aan consumenten goederen, diensten of denkbeelden aan te
prijzen; hieronder wordt mede verstaan het vragen van diensten;
telemarketingbureau:
de organisatie/het organisatieonderdeel die/dat zich (onder andere)
bezighoudt met telemarketing;
telemarketeer:
de persoon die zich in uitvoerende zin met telemarketing bezighoudt;
adverteerder
een bedrijf, instelling of (non-profit-) organisatie dat/die hetzij in
eigen beheer hetzij via een telemarketingbureau door middel van
telemarketing reclame maakt;
consument:
een natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van beroep of
bedrijf; telemarketinggesprek:
het gesprek waarin telemarketing wordt toegepast.
Stichting Zelfregulering DM:
de Stichting Zelfregulering Dialogue Marketing, verantwoordelijke voor
het Infofilter, die tevens de exploitatie verzorgt.
Infofilter:
het bestand van de Stichting Zelfregulering DM waarin consumenten die
geen prijs stellen op telemarketinggesprekken hun gegevens kunnen laten
opnemen;
actualiseren:
het vergelijken van het bestand van het telemarketingbureau dan wel van
de adverteerder met het Infofilter opdat consumenten, niet zijnde
bestaande relaties van de adverteerder, waarvan in het Infofilter is
opgenomen dat zij niet telefonisch benaderd willen worden geen
telemarketinggesprekken ontvangen.
Artikel 2
Deze code is van toepassing op telemarketing waarbij consumenten worden
benaderd die hun vaste woon- of verblijfplaats in Nederland hebben.
Artikel 3
Lid 1:
Telemarketing dient in overeenstemming te zijn met de wet, in het
bijzonder de Wet bescherming persoonsgegevens, de Telecommunicatiewet en
de wetsartikelen m.b.t. overeenkomsten op afstand en met de van
toepassing zijnde bepalingen van zelfregulering.
Lid 2:
Telemarketingbureaus zullen adverteerders wijzen op de inhoud van deze
code, op de belangrijkste van toepassing zijnde regelgeving en op de
mogelijke gevolgen van overtreding van deze bepalingen.
Lid 3:
Het bepaalde in deze code prevaleert boven de algemene voorwaarden van
de adverteerder en/of telemarketingbureau.
Artikel 4
Lid 1:
Telemarketinggesprekken zijn toegestaan tenzij de consument, niet zijnde
een bestaande relatie van de adverteerder, via het Infofilter of
rechtstreeks aan de adverteerder heeft aangegeven hierop geen prijs te
stellen.
Lid 2:
Het gebruik van automatische oproepsystemen zonder menselijke
tussenkomst ten behoeve van telemarketing is niet toegestaan.
Lid 3:
Het is de telemarketeer niet toegestaan om een
telefoonbeantwoordapparaat of voicemailsysteem van de consument in te
spreken.
Artikel 5
Lid 1:
Bij aanvang van elk telemarketinggesprek dient de telemarketeer, na het
commerciële oogmerk van het gesprek duidelijk gemaakt te hebben, te
vragen of het telemarketinggesprek gelegen komt.
Lid 2:
Indien het niet uit het commerciële oogmerk blijkt dient, als het
gesprek gelegen komt de telemarketeer aan te geven wie de adverteerder
is en wat het doel van het gesprek is. Vervolgens dient hij aan te geven
wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn, indien de telemarketeer
verwacht dat het telemarketinggesprek langer zal duren dan 5 minuten.
Indien het gesprek ongelegen komt, dient de telemarketeer het gesprek
onmiddellijk te beëindigen. Er mag wel gevraagd worden of het gesprek op
een ander tijdstil wél schikt.
Artikel 6
Indien de consument te kennen heeft gegeven het gesprek tussentijds te
willen beëindigen, dient de telemarketeer hieraan onmiddellijk gehoor te
geven.
Artikel 7
Lid 1:
De code dient niet alleen naar de letter, maar ook naar de geest te
worden nageleefd. Bij elk telemarketinggesprek dienen dusdanige
maatregelen te worden getroffen, dat juiste naleving kan worden
gegarandeerd en irritatie waar mogelijk voorkomen kan worden.
Lid 2:
Onbehoorlijke en misleidende benadering is niet toegestaan. Onder
onbehoorlijke en misleidende benadering wordt onder andere verstaan:
verkoopbenadering onder het voorwendsel van (markt-)onderzoek of
enquête. Suggestieve vraagstelling of het verkondigen van onwaarheden
worden hier ook onder verstaan.
Artikel 8
Lid 1:
Telemarketinggesprekken mogen uitsluitend worden gevoerd van 09.00 uur
tot 22.00 uur op werkdagen en van 10.00 uur tot 16.00 uur op zaterdagen.
Buiten deze tijden, op zondagen en op officieel erkende feestdagen is
telemarketing niet toegestaan, met uitzondering van uitdrukkelijk
terugbelafspraken op initiatief van de consument.
Lid 2:
Telemarketingbureaus mogen afwijken van het bepaalde in lid 1 van dit
artikel indien het algemeen belang zulks vereist.
Lid 3:
Indien een consument een klacht indient over het feit dat het bepaalde
in lid 1 van dit artikel is overtreden, dient het telemarketingbureau
dan wel de adverteerder het tegendeel te bewijzen.
Artikel 9
Het is niet toegestaan om aan aanbiedingen te doen aan consumenten
waarvan de telemarketeer weet, zou kunnen weten of behoort te weten dat
deze minderjarig zijn.
Artikel 10
Lid 1:
Bij elk telemarketinggesprek dient de consument de mogelijkheid geboden
te worden om verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn
elektronische contactgegevens door of namens de adverteerder. Indien de
consument in het betreffende telemarketinggesprek aangeeft niet meer
door of namens deze adverteerder gebeld te willen worden dient de
adverteerder en/of het telemarketingbureau hiervoor zorg te dragen.
Lid 2:
Indien een consument aangeeft in het vervolg geheel geen
telemarketinggesprekken meer te willen ontvangen, dient hij te worden
gewezen op de mogelijkheid om zelf zijn gegevens, te weten naam, adres,
woonplaats en telefoonnummer, op te laten nemen in het Infofilter
bestand via www.infofilter.nl. (kosteloos), via telefoonnummer
0900-6661000 (25cpm) of via Postbus 666, 1000 AR Amsterdam.
Artikel 11
Het telemarketingbureau cq de adverteerder dient er voor te zorgen dat
zijn eigen bestand niet langer dan twee maanden voor een door hemzelf te
voeren telemarketingactie geactualiseerd is. Indien een lopende
telemarketingactie langer dan twee maanden duurt, dient het
telemarketingbureau cq de adverteerder zijn eigen bestand ten minste
eenmaal per twee maanden te actualiseren.
Artikel 12
Telemarketeers dienen de inhoud van deze code te kennen. De letterlijke
tekst van deze code dient binnen handbereik te zijn wanneer
telemarketinggesprekken gevoerd worden.
Artikel 13
Lid 1:
Een ieder die meent in strijd met deze code telefonisch benaderd te
zijn, kan zich hierover schriftelijk beklagen bij de adverteerder of bij
het telemarketingbureau. In dat geval wordt ervan uitgegaan dat zowel de
adverteerder als het telemarketingbureau partij in de procedure zijn als
bedoeld in het tweede lid van dit artikel. De ontvanger van de klacht is
gehouden de klacht te onderzoeken en de klager binnen vier weken te
informeren omtrent de uitkomst van dit onderzoek. Indien de klacht
gericht is aan de adverteerder dient deze op eerste verzoek naam en
adres van het telemarketingbureau bekend te maken.
Lid 2:
De klager, die niet tijdig is geïnformeerd overeenkomstig het vorige lid
van dit artikel, of de afhandeling van zijn klacht onbevredigend acht,
kan vervolgens een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code,
overeenkomstig de statuten en reglementen van deze Stichting. De klacht
moet bij gebreke van een tijdige reactie door de adverteerder (dan wel
telemarketingbureau) uiterlijk binnen vier weken na het verstrijken van
de in het vorige lid bedoelde termijn en bij bezwaar tegen een gegeven
reactie binnen vier weken na ontvangst van die reactie worden ingediend,
tenzij de klager aannemelijk maakt dat dat redelijkerwijze niet van hem
verlangd kan worden.
Lid 3:
Indien een belangenorganisatie vijf of meer klachten over dezelfde
telemarketingactie ontvangt, kan deze organisatie namens de klagers
rechtstreeks een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code,
overeenkomstig de statuten en reglementen van deze Stichting. De klacht
moet uiterlijk binnen vier weken na het telemarketinggesprek worden
ingediend, tenzij de organisatie aannemelijk maakt dat dat
redelijkerwijze niet van hem verlangd kan worden.
Lid 4:
De Reclame Code Commissie c.q. het College van Beroep kan bij een
toewijzing van een klacht aangeven of de overtreding van de code te
wijten is aan het telemarketingbureau en/of de adverteerder. Indien de
Reclame Code Commissie een openbare aanbeveling dan wel een openbaar
vrijblijvend advies geeft wordt in ieder geval de naam van de
adverteerder bekend gemaakt.
Artikel 14
Deze code gaat uit van het principe ”de beller betaalt”.
Artikel 15
Deze code treedt in werking op 2 december 2003 en zal twee jaar na de
inwerkingtreding ervan worden geëvalueerd en waar nodig worden
bijgesteld.
|
