Call Center Management. In volle vaart vooruit

Dit boek zou onder het hoofdkussen moeten liggen van elke manager van een callcenter waar inbound calls een belangrijk deel van het werk uitmaken. In heldere taal maken Brad Cleveland en Julia Mayben duidelijk waar het bij het managen van een inbound callcenter om gaat. Waar service levels en responsetijden door bepaald worden en hoe afgsproken service levels responserijden gegarandeerd kunnen worden. Hoe pieken in het call-aanbod voorspeld kunnen worden en hoe er op genaticipeerd op kan worden. Kortom, Callcentermanagement. In volle vaart vooruit behandelt alle pijnpunten en bottlenecks waar vrijwel elke callcenter manager dag in dag uit mee wordt geconfronteerd. Het is bovendien een praktische handleiding voor elke manager die van minuut tot minuut zijn callcenter onder controle wil hebben: voor elke manager die call center manager en geen crisis manager wil zijn.

Eindelijk een boek die zicht geeft op wat call center mgt inhoudt. Niet de techniek is bepalend.... basisprincipes, theorien en praktijk. Prima handleiding voor een ieder die zich met call center management bezig houdt. (reactie op BOL.com)